Ao começar este texto, proponho a todos os leitores, do outro lado da tela, algumas reflexões: enquanto consumidores, o que faz com que vocês desejem comprar um produto ou usufruir de um serviço? Por si só, a garantia de qualidade é suficiente para despertar esse desejo?
De imediato, muitos consumidores poderiam dizer que sim. Mas, na verdade, os profissionais de marketing reconhecem que há muitos outros fatores capazes de influenciar a decisão de compra e a fidelização a uma marca.
A percepção de que os consumidores são impactados de maneira diferentes por uma mesma campanha ajudou a impulsionar o chamado marketing humanizado. O que você conhece sobre essa estratégia? Continue a leitura e aprenda como aplicá-la ao seu negócio!
Quais os princípios do marketing humanizado?
As pessoas mantêm o hábito de adaptar sua linguagem ao ambiente em que se encontram: você não fala da mesma maneira em uma reunião de trabalho com a sua equipe e em um happy hour com os amigos. Afinal de contas, as pessoas e contextos são diferentes.
Fazendo uma analogia, esse mesmo princípio é o ponto de partida do marketing humanizado: uma estratégia eficaz para determinado cliente não necessariamente surtirá o mesmo efeito com todos os outros.
Essa é uma abordagem que ganha cada vez mais força em uma época onde os consumidores são reconhecidos por seu alto nível de exigência. Mais do que isso, quem compra quer se sentir valorizado.
Na direção oposta à das campanhas em massa – quem nunca deletou e-mails sem nem mesmo abri-los? – o desafio é oferecer um tratamento diferenciado ao seu lead: muito além de uma mera estatística, o consumidor é um indivíduo, cujas escolhas são frutos de experiências únicas.
Essa mudança de percepção exige que as empresas reposicionem suas estratégias: o maior desafio é demonstrar empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro, solidarizando-se as suas dores, aflições, necessidades e desejos. Mas será que você está fazendo isso do jeito certo?
Marketing Humanizado e People Marketing possuem o mesmo significado?
Nos últimos anos, a expressão “People Marketing” tem ganhado destaque. Como a própria tradução dá a entender, trata-se da prática de colocar as pessoas no centro de sua estratégia. Especialistas defendem que esse conceito é uma evolução do marketing humanizado.
Aqui, a chamada inteligência artificial continua sendo importante para a obtenção de dados sobre o público. Dessa maneira, busca-se desvendar os hábitos de consumo dos clientes. O diferencial, no entanto, está na leitura que se faz dessas informações e como elas serão efetivamente utilizadas.
A proposta é abandonar a generalização e investir na comunicação personalizada. Na prática, o People Marketing envolve a criação de uma mensagem, que seja realmente relevante, a ponto de sensibilizar o consumidor a não descartá-la.
Dessa maneira, mais do que uma venda isolada, o propósito é estreitar o vínculo entre cliente e a marca, dando a impressão de que a campanha foi criada exclusivamente para ele.
O que você precisa entender para criar uma campanha humanizada?
Criar a mensagem certa e enviá-la no momento mais adequado é apenas uma das etapas desse processo. O primeiro passo é entender quem é esse consumidor, afinal de contas, é preciso saber com quem você está falando.
Uma maneira de se conseguir mais informações é possibilitar ao usuário a possibilidade de se cadastrar em seu site com o seu perfil nas redes sociais. Além de agilizar esse processo – muitos usuários podem se sentir desmotivados ao se deparar com um longo questionário – a vinculação com o perfil permite que a marca tenha acesso a dados como nome, e-mail e localização.
Em seguida, é preciso descobrir o que exatamente esse usuário deseja. Para conhecer as preferências de cada pessoa, as ferramentas inteligentes já conseguem monitorar o comportamento dos usuários, a partir de seu histórico de pesquisas e de sites que ele visita.
A medida que o processo de engajamento acontece, a tendência é que o consumidor forneça outros dados, que podem ajudar a tornar a comunicação ainda mais pessoal.
Se você já constatou que seu cliente busca por um sapato, deve sugerir também o modelo que mais combine com a sua personalidade – e que não necessariamente é um produto que ele já tenha visto antes. Para chegar a indicação ideal, é importante que os algoritmos sejam absolutamente precisos ao cruzar dados.
Tenha em mente que, no People Marketing, não basta saber o que oferecer. É preciso planejar também a melhor abordagem. Para torná-la mais eficaz, o ideal é adotar uma linguagem amigável, para fazer parecer uma recomendação.
Como o storytelling se encaixa nessa estratégia?
Pare para pensar por um instante: qual a melhor maneira de conquistar a atenção de uma pessoa? De imediato, podem ser listadas inúmeras outras estratégias, mas uma das mais eficazes é o ato de contar uma boa história.
Em marketing, essa estratégia é denominada Storytelling, e visa reproduzir, com a ajuda de recursos audiovisuais, uma história que seja relevante ao consumidor a ponto de tornar-se marcante.
Uma das maneiras de se alcançar esse objetivo é despertar a memória afetiva, acionando boas lembranças relacionadas a experiências anteriores. Ou então mostrar casos de pessoas que, por meio dos produtos ou serviços de sua empresa, conseguiram realizar um sonho ou resolver um problema.
Um dos casos mais clássicos e bem-sucedidos dessa estratégia é uma dramatização feita pela operadora Vivo a partir da letra de Eduardo e Mônica, canção da banda Legião Urbana.
Que outras estratégias podem ser utilizadas?
As redes sociais também são um excelente instrumento para potencializar as ações de marketing humanizado. As manifestações espontâneas de clientes podem se converter em oportunidades.
Em meio aos diversos posts com pedidos por chocolate feitos no período que antecede a Páscoa, uma determinada marca pode selecionar alguns consumidores e presenteá-los com Kits de produtos, especialmente se a pessoa em questão já teceu comentários positivos ou pediu por um chocolate específico.
A mesma sensibilidade vale para o tratamento dado às manifestações recebidas pela central de atendimento ao consumidor. Quem parece dar aula de Marketing Humanizado é a Nubank, administradora de cartões de crédito.
Em um de seus episódios mais famosos, um cliente solicitou à empresa uma segunda via de seu cartão. O primeiro havia sido comido pelo seu cachorro. A empresa não apenas atendeu ao pedido, como enviou um brinquedo de morder para distrair o pet.
Junto com o brinde e o novo cartão, um bilhete para lá de simpático, escrito a mão e assinado por um de seus funcionários. Dizia um trecho do texto. “Infelizmente, não temos um cartão comestível, mas, como você disse que a cor roxa é sedutora, achei que a Belinha adoraria um brinquedo da mesma cor. Ela poderá mordê-lo muito e terá comidinhas de brinde – que você poderá colocar dentro dele.”
A atitude da empresa não apenas viralizou nas redes sociais, como também gerou divulgação espontânea em importantes veículos, como Estadão e Exame.
Depois de ler esse post, nós reforçamos a pergunta-título, o que você está fazendo para que seu cliente se sinta especial? Investir em marketing humanizado é uma das maneiras de se alcançar esse objetivo.
Até a próxima!
52 comentários sobre “Marketing Humanizado: o que você faz para que seu cliente se sinta especial?”
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